Die Sicherheitskontrolle an Flughäfen ist ein Hochleistungsbetrieb. Hunderte Passagiere werden in kürzester Zeit abgefertigt. Trotzdem sollte ein Bedürfnis dabei besonders berücksichtigt werden: Sich nicht bedroht zu fühlen. Über viele Jahre hinweg stellten sich Personen in einen schmalen Körperscanner und hoben ihre Hände schützend in die Luft. "Hände hoch!"
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Bis hinterfragt wurde, ob nicht eine angenehmere Armhaltung möglich ist. Eine Haltung, die nicht nur für alle einfacher auszuführen ist, sondern auch das Gefühl der Bedrohung vermeidet. Und das ist die einfache Lösung: Arme nach unten. Sich in seine User hinein zu fühlen oder selbst in ihre Situation zu begeben, eröffnet neue Perspektiven auf den eigenen Service. Das zeigen kleine aber weitreichende Veränderungen wie diese.

Jemand, der eine Serviceanfrage bei einem Unternehmen stellt und kein Feedback oder Einblick darin hat, was im Hintergrund geschieht, hat das Gefühl, dass sie in einem schwarzen Loch verschwindet. Dabei möchten Nutzende in erster Linie wissen, woran sie sind.

Ein tolles Beispiel für Transparenz gegenüber Kund:innen ist der Lieferdienst Wolt. Man ist über die App quasi live dabei, wenn die Bestellung im Restaurant ankommt, wenn es zubereitet wird und wenn es auf dem Weg ist. Das Ganze mit einer Echtzeit-Information, wann das Essen ankommt, damit der Wein rechtzeitig aufgemacht werden kann. Diese Transparenz gegenüber Kund:innen und zwischen Prozessen, steigert das Vertrauen in den eigenen Service.

Menschen schätzen es sehr, wenn jemand vorausschauend handelt und für sie mitdenkt. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist Siri, der Sprachassistent von Apple.

Wir stellen uns vor: Es ist spät, man liegt im Bett und ist gerade dabei, einzuschlafen. Plötzlich fällt auf, dass man vergessen hat, die Pflanzen zu gießen! In diesem Moment, kurz vor Mitternacht (oder schon lange danach?), setzen wir mit Siri eine neue Erinnerung für "morgen". Siri reagiert direkt und fragt gezielt nach, welcher Tag mit "morgen" gemeint ist. Diese Fähigkeit, stets einen Schritt vorauszudenken, führt bei Servicedienstleistungen zu verkürzten Bearbeitungszeiten und reduziert den Frust für Kund:innen erheblich.

Menschen haben vielfältige Anforderungen und Bedürfnisse. Es ist erstaunlich, wie oft Barrierefreiheit nicht ausreichend berücksichtigt wird, obwohl sie offensichtlich und verpflichtend sein sollte. Normalerweise konzentrieren sich barrierefreie Maßnahmen auf die Ausgabe von Diensten, wie Lesbarkeit, Kontraste oder Sprachverständlichkeit. Doch mit der Zunahme von sprachbasierten Services müssen wir auch die barrierefreie Eingabe mitdenken.
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Diesmal ein weniger gutes Beispiel: Siri, der Sprachassistent von Apple. Um Siri zu aktivieren, ist in der Regel eine nahezu fehlerfreie englische Aussprache erforderlich. Dies schließt nicht nur Menschen aus, die aufgrund von Sprachstörungen Schwierigkeiten haben, sondern auch ganze Märkte im Ausland bleiben verschlossen. Ein wirklich guter Service sollte für alle, die ihn brauchen könnten, uneingeschränkt zugänglich sein.

Services müssen nicht nur aus Gründen der Barrierefreiheit zugänglich, sondern auch ohne viel Anleitung in unserer schnelllebigen Zeit effizient nutzbar sein.
So sind beispielsweise die Montagepläne von Ikea nahezu wortlos und trotzdem eindeutig. Oder intelligente Fahrradschlösser warnen durch besonders prägnante Geräusche vor Dieben – innerhalb von Sekundenschnelle ist sowohl der Umgebung als auch dem Übeltäter selbst klar: "Fass mich nicht an!".

Selbsterklärende Services und Anwendungen ersparen letztendlich viel Bearbeitungszeit. Je mehr Schritte man im Self-Service erledigen kann, desto glücklicher sind die Kund:innen.

Als Kund:innen wünschen wir uns reibungslose Abläufe – darum ist Nahtlosigkeit zwischen Silos und Prozessen so wichtig. Nicht nur intern, sondern sogar über ganze Unternehmen hinweg nahtlos zu sein, schafft Jelbi. Als Service der Berliner Verkehrsbetriebe, vernetzt Jelbi verschiedene Mobilitätsangebote miteinander. Per App gibt man ein, wohin man will und bekommt dann alle Möglichkeiten, wie das Ziel erreicht werden kann – ob mit U-Bahn, Bus, Carsharing, Roller oder Taxi. Die Fahrt ist direkt über die App buchbar und in Berlin verteilt sind Jelbi-Stationen mit geparkten Verkehrsmitteln.