Austausch beginnt beim Teilen.
Willkommen zu unserem Service Glossar.
zu deutsch: Künstliche Intelligenz oder KI
Manche Service Center arbeiten mit KI-basierter Software um repetitive Service-Anliegen automatisiert beantworten zu können. Dabei lernt die KI immer aus den schon bestehenden Service-Daten und später aus der Interaktion mit echten Kund:innen kontinuierlich weiter und kann Service Anbietern dabei helfen, ihr eigenes Service Portfolio auszubauen und zu verbessern.
Als Backoffice werden die Service-Tätigkeiten bezeichnet, in denen kein direkter Austausch mit Kund:innen stattfindet. Zum Beispiel die interne Prüfung von Anträgen oder Anfragen liegt im Backoffice einer Organisation.
siehe: Frontoffice
Marken kommunizieren an jedem einzelnen Marken-Touchpoint. Somit auch an allen Service-Touchpoints. Aus Kund:innen-Sicht ist jede Interaktion mit Apps, Website, Telefonportal und Formularen eine Schnittstelle zur Marke. Auch das persönliche Gespräch mit einem Call Agent wird stellvertretend für das gesamte Unternehmen wahrgenommen. Dementsprechend ist es wichtig, auch an allen Service Touchpoints auf markenkonforme Sprache und Tonalität zu achten.
Bei Conversational AI handelt es sich um KI-basierte Dialogsysteme, also selbstlernende Algorithmen, die mit Nutzer:innen Dialoge führen können. Wir kennen Conversational AI inzwischen aus dem Servicealltag schon in Form von intelligenten Sprachassistenten, Chat-, Voice- und Telefoniebots.
In einer Customer oder User Journey werden alle Berührungspunkte einer Person mit einem Service in zeitlicher Reihenfolge festgehalten. Dabei spielt auch insbesonders das Erleben der Person eine große Rolle, um Prozessirritationen und -reibungen (sog. Pain Points) aus Kundensicht festzustellen.Wird eine Customer oder User Journey live aufgezeichnet, beispielweise in einem Callcenter, so können auch alle Interaktionen des Mitarbeitenden festgehalten werden, um noch besser zu verifizieren, welche internen Prozesse sich positiv oder negativ auf das Serviceerlebnis auswirken.
Bezeichnet die Berührungspunkte einer Organisation mit seinen Service -Empfänger:innen. Diese erstrecken sich über analoge Medien (Broschüren, Anzeigen, Aushänge, Formulare usw.) bis zu digitalen Medien (Servicenummern, Websites, Apps, Emailangebote, Chatbots, Voicebots usw.). Auch Interaktionen mit Mitarbeitenden einer Organisation werden oft mit als Customer Touchpoint wahrgenommen, da die Person aus Kund:innen-Sicht mit ihren Aussagen die Organisation repräsentiert (bspws. Servicepersonal wie Flugbegleiter:innen, Sachbearbeiter:innen usw.)
Besonders in der Nutzung sprachbasierten Services ist ein intuitiver Dialog für eine reibungsfreie und angenehme User Experience von großer Wichtigkeit. Deshalb beschäftigen sich Service Designer:innen mit dem Aufbau eines nutzerzentrierten und durchgängigen Dialog Designs.
Eine Empathy Map hält fest, wie genau ein User mit einem bestehenden Service Produkt interagiert. Dabei wird besonders darauf geachtet, was ein User während der Interaktion sagt, denkt, tut und wie er sich fühlt. Empathy Maps helfen dabei, bestehende Service Produkte aus Nutzendensicht zu evaluieren, sowie bestehende Fehler auch für andere Personen nachvollziehbar darzustellen.
In einer Employee Experience wird das Erleben von Arbeitsumfeld oder -strukturen durch Mitarbeitende beschrieben. Besonders im Service-Kontext stehen Mitarbeitenden unter enormen Performance-Druck und hoher Belastung. Eine Evaluation von bestehendem Service Design berücksichtigt deshalb auch immer die bestehende EX und versucht Verbesserung im Service-Ablauf für Kund:innen und Mitarbeitende gleichzeitig zu schaffen.
Als Frankensteining wird es bezeichnet, wenn zwei eigene Konzepte oder Designs ohne weitere Anpassungen zusammengeführt werden und eine irritierende Mischung ergeben. Dies kann in bestehenden Services oft beobachtet werden: ein Unternehmen baut einen neuen Voicebot in einen Punkt des Telefonportals, um dort die Mitarbeitenden zu entlasten. Der Voicebot wird mit der Stimme angeleitet, das restliche Portal basiert aber noch auf einer IVR. Für den Anrufenden ist nun ohne weitere Erklärung unklar, wie er sich im Portal navigieren soll.
Das Frontoffice einer Organisation steht in direktem Austausch mit Kund:innen, beispielsweise über Kontakt per Telefonportal, Email, Chat oder an einem Service Desk.siehe auch: Backoffice
Gamification beschreibt den strategischen Ansatz, Produkte, Systeme oder Services mit Spiel-Elementen anzureichern, um die Interaktion mit Nutzer:innen zu fördern und zu verbessern. Spiel-Elemente wären beispielsweise der Wettbewerb mit anderen Spieler:innen, Punkte-Systeme und klare Spielregeln.
zu deutsch: Gantt Diagramm
Eine Art der Darstellung von Projektabläufen. Es wird häufig im Projektmanagement benutzt, um nicht nur die einzelnen Tasks festzuhalten sondern auch deren Abhängigkeit voneinander. Solange beispielsweise ein Service Touchpoint nicht fertig implementiert ist, kann noch kein Testing mit realen Nutzer:innen erfolgen. Diese Abhängigkeit wird in einem Gantt Diagramm festgehalten.
zu deutsch: Menschenzentriertes Design
Human-Centered Design erhebt den Anspruch, menschliches Empfinden in den Mittelpunkt jeglicher Gestaltungsarbeit zu stellen, um Systeme, Produkte und Services zu gestalten, die optimal zu den realen Nutzer:innen passen.
zu deutsch: Sprachdialog-System
Als IVR bezeichnet man Telefon- und Kundenportale in denen per Tasteneingabe eine erste Navigation zum richtigen Service Agenten getroffen werden kann. Es hilft Nutzenden dabei, ihr Anliegen zu spezifizieren und an das richtige Service Team weitergeleitet zu werden.
Als Insight bezeichnet man die in der User Recherche gefundenen, wichtigsten Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer:innen. Auf der Basis von Insights aus der Recherche kann man anschließend in die Neu- oder Umgestaltung von Services starten.
Bezeichnet das Festhalten aller Interaktionen eine:r Nutzer:in mit einem Service. Eine fertige Journey Map kann dabei helfen, das Design eines Services zu besprechen und Reibungspunkte zu identifizieren.
zu deutsch: Schlüsselkennzahlen
In KPIs lassen sich die Fortschritte im Erreichen eines oder mehrerer Unternehmensziele messen. KPIs werden deshalb immer konkret zeitlich festgelegt und müssen messbar sein.Im Service-Bereich sind mögliche KPIs beispielsweise die Auflegerquote in einem Telefonportal oder die Anzahl monatlich verkaufter Serviceprodukte.
Learnability ist ein Aspekt der Usability. Eine digitale Oberfläche mit ausgezeichneter Learnability gibt den Usern Hilfsmittel an die Hand, mit denen sie sich in der Oberfläche gut zurecht finden und bei der Nutzung lernen, wie sie mit einer Oberfläche zu interagieren haben.
Ein Mission Statement hält das Unternehmen in seinem Ist-Zustand fast. Es beschreibt besonders, wie und woran ein Unternehmen gerade arbeitet.
siehe auch: Vision Statement
Ein Mockup ist in der Entwicklung von Service Touchpoints eine erste Skizze all der Inhalte, die in dem neuen Touchpoint enthalten sein sollen. Durch die Darstellung wird das Diskutieren des Touchpoints oft konkreter als ohne eine Darstellung. Ein Mockup kann je nach Stand des Projektes von einer simplen 2D Vorlage bis zu einem klickbaren Prototypen variieren.
Das englische “to nudge” bedeutet im Deutschen in etwa “anstupsen”. Es bezeichnet die Momenten in denen man über Design-Entscheidungen seine Kund:innen oder User in die ein oder andere Verhaltens-Richtung anzustupsen. Setzt man beispielsweise eine Service-Option als Default ein oder sorgt für einfacherer Erreichbarkeit, so ist die Chance höher, dass sich Service Nutzer:innen eher für diese Option entscheiden.
Bezeichnet den Anspruch einer Organisation, jeden aus Kund:innensicht benötigten Service aus einer Hand anzubieten. Oft geht das unternehmensintern damit einher, dass Mitarbeitende in vielen verschiedenen Servicebereichen geschult werden müssen und auch die benötigten Zugänge erhalten, um Kund:innen in all ihren Servicebelangen beraten zu können.
Ein Pain Point ist der Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen, der ihn enttäuscht, abschreckt, verärgert oder nervt, und damit also negativ ausfällt. Siehe auch: Pleasure Point
Eine Persona ist die Verkörperung einer Zielgruppe. Sie wird in der Design-Recherche genutzt, um bestehende Produkte und Services aus Sicht der wichtigsten Zielgruppen zu evaluieren.Um sich einer Persona anzunähern, versuchen Service Designer:innen diese oft in Name, Aussehen, Lebensalltag, Persönlichkeit, Hobbies, Alter, Bedürfnissen und Ängsten festzuhalten.
Ein Pleasure Point ist der Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen, der ihn begeistert, beruhigt, besänftigt oder ihm weiterhilft, und damit also positiv ausfällt. Siehe auch: Pain Point
In der qualitativen Recherche werden Einzelfälle ausführlich und in aller Tiefe betrachtet. Beispielsweise wird die Interaktion eines einzelnen Users mit einer Software im Detail aufgezeichnet, analysiert und besprochen. Die qualitative Recherche liefert tiefe Erkenntnisse aus einzelnen Betrachtungspunkten heraus. Siehe auch: Quantitative Recherche
In quantitativer Recherche wird eine Vielzahl an Daten gleichzeitig und allgemein ausgewertet, um statistisch gültige Aussagen formulieren zu können. Sie liefert einen guten Einblick in ein bestimmtes Recherche-Thema.Siehe auch: Qualitative Recherche
zu deutsch: Kapitalrendite
ROI ist ein Messwert, der das investierte Kapital gegenüber der Rendite bewertet. Service Design schafft nicht nur monetären Wert, kann aber oft auch die Service Touchpoints eines Unternehmens lohnenwerter gestalten. Beispielsweise kann eine informativ gestaltete Website dafür sorgen, dass weniger Kund:innen sich telefonisch an Service Agent:innen wenden. Das entlastet die Service Agent:innen und reduziert die Gesamtausgaben des Unternehmens.
zu deutsch: Service Blaupause
In einer Service Blaupause sind alle relevanten Service-Schritte und -Angebote in einem übergreifenden Diagramm zusammengefasst. Es enthält sowohl die unternehmensinterne Sicht auf den angebotenen Service, als auch das Erlebnis der Service Empfänger:innen.
Disziplin, die sich mit der nutzerzentrierten (Neu-)Gestaltung ganzheitlicher Serviceprozesse befasst. Service Designer:innen evaluieren bestehende oder angedachte Service-Erlebnisse aus Sicht diverser Nutzer:innen und erfassen Potential und Möglichkeiten neuer Ansätze. Beispielsweise in Voicebots, Telefonanlagen, Websites, Formularen und vielem mehr. Gutes Service Design befindet sich in der Intersektion von Markenerlebnis, Nutzererfahrung, Unternehmensvision und Change Management. Es steigert die Kundenzufriedenheit und hilft gleichzeitig intern die Mitarbeitenden einer Organisation langfristig zu entlasten.
zu deutsch: Anspruchsgruppen
Stakeholder sind alle Personengruppen, die ein Unternehmen in seiner Tätigkeit beeinflussen oder vom Unternehmen beeinflusst werden.
Die Systemische Beratung hat ihren Ursprung in der Systemischen Therapie, die nicht nur einzelne Personen sondern den Zusammenschluss ganzer Personengruppen ganzheitlich betrachtet. In der Systematischen Beratung oder auch der Organisationsberatung werden diese Ansätze verwendet um Unternehmen, Verwaltungen und Organisationen in zahlreichen Transformationsprozessen zu begleiten und unterstützen.
TTS steht für Text to Speech, STT analog für Speech to Text. Es handelt sich jeweils um KI-Algorithmen, die natürliche menschliche Sprache, also beispielsweise den gesprochenen Input eines Alexa-Users mit einer gemessenen Confidence Rate in Text umwandeln kann (=STT). Dieser Text ist dann wiederrum von anderen Algorithmen verwertbar. TTS funktioniert dabei genau umgekehrt und wandelt textlichen Input in Sprach-Output um.Beide Arten von Algortihmen kommen in Voicebots und sprachbasierten Services vor.
Das User Interface ist die grafische, haptische oder akustische Oberfläche mit der ein User mit einem Produkt interagiert. In den meisten Fällen bezeichnet User Interface also die grafische Oberfläche einer Website, einer App o.Ä.. Akustische User Interfaces sind beispielsweise in Voicebots eingesetzt, bei denen ein User über Stimmeingabe mit der Software kommuniziert.
Eine User Experience bezeichnet die Interaktionen und das Erlebnis einer Users mit einem Produkt oder Service. Service Design arbeitet immer daraufhin, die User Experience eines Services ganzheitlich zu verbessern, sodass Kund:innen einen Service oder ein Serviceprodukt gerne, intuitiv und oft nutzen.
Eine User Stories formuliert die Nutzer:innenanforderung an ein digitales Produkt. Anhand der User Stories können sich Programmier-Teams passende technische Lösungen für das formulierte Bedürfnis einfallen lassen. Somit überbrückt eine User Stories die Lücken zwischen User-Erlebnis und technischen Vorrausetzungen.
Ein Vision Statement beschreibt die Ziele, die ein Unternehmen in Zukunft erreichen möchte und warum diese Ziele erreicht werden wollen.
siehe auch: Mission Statement
zu deutsch: Stimme des Kunden
VoC ist ein Werkzeug der Marktforschung, das ein gesammeltes und umfangreiches Kund:innen-Feedback zu verschiedenen Bereichen eines Unternehmens in sich vereint. Es wird vorwiegend in der Produktentwicklung genutzt, findet aber auch Anwendung in der Evaluierung von Marketing, Betriebsabläufen oder Krisensituationen. Besonders an dieser Methode ist, dass sowohl vergangene Interaktionen (Kundenerfahrungen) wie auch zukünftige Situationen evaluiert werden (Kundenwünsche und -erwartungen).
zu deutsch: sprachgesteuerter Service
Je besser Spracherkennung und -generierung durch KI funktioniert, desto größer wird die Palette an voicebasierten Services. Diese Gruppe umfasst alle Serviceschritte, die rein durch sprachliche Interaktion der Nutzer:innen aktiviert, gesteuert und abgeschlossen werden können. Prominente Beispiele sind vor allem bei digitalen Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co zu finden.
zu deutsch: verzwicktes Problem
Ein wicked problem ist ein Problem, dass aufgrund vieler verschiedener, teils gegensätzlicher Ansprüche, widersprüchlichen Informationen und sich ständig veränderndem Kontext per Definition nicht lösbar ist. Die Definition eines wicked problems stammt von Ritter und Weber (1973) und umfasst auch die Abgrenzung zu klar definierten, lösbaren Problemen: den sogenannten tame problems, zu deutsch: zahme Probleme
Im Service Design wird der Wow-Faktor als ein Gefühl der Verzückung beim Erstkontakt mit einem neuen Serviceprodukt definiert, das die Erwartungen von Kund:innen weit übertrifft. Zum Beispiel in dem ihr nächster Serviceschritt mitantizipiert wird, ihre Bedürfnisse proaktiv aufgefangen werden oder in dem sich ein neues Produkt nahtlos und intuitiv in eine bestehende Servicekette einfügt.
