zu deutsch: verzwicktes Problem

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Ein wicked problem ist ein Problem, dass aufgrund vieler verschiedener, teils gegensätzlicher Ansprüche, widersprüchlichen Informationen und sich ständig veränderndem Kontext per Definition nicht lösbar ist. Die Definition eines wicked problems stammt von Ritter und Weber (1973) und umfasst auch die Abgrenzung zu klar definierten, lösbaren Problemen: den sogenannten tame problems, zu deutsch: zahme Probleme

Im Service Design wird der Wow-Faktor als ein Gefühl der Verzückung beim Erstkontakt mit einem neuen Serviceprodukt definiert, das die Erwartungen von Kund:innen weit übertrifft. Zum Beispiel in dem ihr nächster Serviceschritt mitantizipiert wird, ihre Bedürfnisse proaktiv aufgefangen werden oder in dem sich ein neues Produkt nahtlos und intuitiv in eine bestehende Servicekette einfügt.