Ein Pain Point ist der Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen, der ihn enttäuscht, abschreckt, verärgert oder nervt, und damit also negativ ausfällt.

Siehe auch: Pleasure Point

Eine Persona ist die Verkörperung einer Zielgruppe. Sie wird in der Design-Recherche genutzt, um bestehende Produkte und Services aus Sicht der wichtigsten Zielgruppen zu evaluieren.Um sich einer Persona anzunähern, versuchen Service Designer:innen diese oft in Name, Aussehen, Lebensalltag, Persönlichkeit, Hobbies, Alter, Bedürfnissen und Ängsten festzuhalten.

Ein Pleasure Point ist der Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen, der ihn begeistert, beruhigt, besänftigt oder ihm weiterhilft, und damit also positiv ausfällt.

Siehe auch: Pain Point