Bei Conversational AI handelt es sich um KI-basierte Dialogsysteme, also selbstlernende Algorithmen, die mit Nutzer:innen Dialoge führen können. Wir kennen Conversational AI inzwischen aus dem Servicealltag schon in Form von intelligenten Sprachassistenten, Chat-, Voice- und Telefoniebots.

In einer Customer oder User Journey werden alle Berührungspunkte einer Person mit einem Service in zeitlicher Reihenfolge festgehalten. Dabei spielt auch insbesonders das Erleben der Person eine große Rolle, um Prozessirritationen und -reibungen (sog. Pain Points) aus Kundensicht festzustellen.Wird eine Customer oder User Journey live aufgezeichnet, beispielweise in einem Callcenter, so können auch alle Interaktionen des Mitarbeitenden festgehalten werden, um noch besser zu verifizieren, welche internen Prozesse sich positiv oder negativ auf das Serviceerlebnis auswirken.

Bezeichnet die Berührungspunkte einer Organisation mit seinen Service -Empfänger:innen. Diese erstrecken sich über analoge Medien (Broschüren, Anzeigen, Aushänge, Formulare usw.) bis zu digitalen Medien (Servicenummern, Websites, Apps, Emailangebote, Chatbots, Voicebots usw.). Auch Interaktionen mit Mitarbeitenden einer Organisation werden oft mit als Customer Touchpoint wahrgenommen, da die Person aus Kund:innen-Sicht mit ihren Aussagen die Organisation repräsentiert (bspws. Servicepersonal wie Flugbegleiter:innen, Sachbearbeiter:innen usw.)