Optimierung auf ganzer Strecke.

Prozessevaluation im Service Center Bahnreise

Von reibungsfreiem Service profitieren alle. Für die DB Dialog identifizieren wir nach umfangreicher Evaluation die wichtigsten Maßnahmen für ein rundum effizienteres Service Center.

Leistungen
Shadowing, Service Blueprints, Touchpoint-Analyse, Benchmarking: Best of Class Analyse, Visualisierung

Unser Ziel

Reibungsfreie Abläufe im Service Center Bahnreise.

Guter Service für Kund:innen und Kostenersparnis auf Unternehmensseite sind kein Widerspruch. Wenn Kund:innen schnell und kompetent Antworten auf ihre Fragen erhalten und sich die Mitarbeitenden ganz auf ihre Arbeit konzentrieren können, profitieren alle davon. Ziel des Projektes war es daher, die Aufwände im Service Center Bahnreise zu reduzieren und effizienter zu gestalten.

Unsere Herangehensweise

Schulterblick in die Zentrale.

Um Aufwände zu reduzieren, muss man verstehen, wie sie entstehen. Dafür haben wir bestehende Daten ausgewertet, Interviews geführt und Beschäftigte im Service Center bei der Arbeit begleitet. Dabei konnten wir alle Touchpoints entlang der Customer Journey mit Verbesserungspotential identifizieren. Denn mit optimal gestalteten, userzentrierten Touchpoints, sinkt automatisch der Bedarf sich an den Kundenservice zu wenden. Unsere anschließend entwickelten Lösungen wurden in Bezug auf Impact und Umsetzbarkeit bewertet.

Das Ergebnis

Probleme finden – in Lösungen denken.

Evaluiert ist noch nicht verändert. Deshalb haben wir uns mit der DB Dialog GmbH gemeinsam ausgetauscht, wie die Impulse zur Veränderung auch unternehmensintern wirken können. Welche Übergabe braucht es, damit sinnvolle und nachhaltige Veränderungen stattfinden können?

Da die skizzierten und bewerteten Lösungen über den Wirkungskreis des Service Centers hinausgingen und Touchpoints im ganzen Unternehmen betrafen, wurden die Ergebnisse so aufbereitet, dass sie zur weiteren Bearbeitung in alle betreffenden Abteilungen übergeben werden konnten. Dadurch konnten wir nicht nur dazu beitragen, Aufwände im Service Center zu reduzieren, sondern haben Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey für alle Beteiligten anstoßen können.

»Der Blick von Außen war sehr wertvoll und wirkte tiefer in unser Unternehmen hinein, als wir uns das vorgestellt hatten.«
– Oliver Grube – Senior Projektreferent bei DB Dialog GmbH

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